“婆婆，你要辦什么業(yè)務(wù)？”“老師，個(gè)人賬戶(hù)關(guān)聯(lián)在自助機上就可以辦，不用取號排隊”……9月7日，在重慶市渝中區醫保經(jīng)辦大廳等候區，一名工作人員正熱情地為群眾答疑解惑，受到辦事群眾好評。

渝中區醫保局相關(guān)負責人介紹，這是“綜合業(yè)務(wù)窗口”安排的工作人員，在業(yè)務(wù)經(jīng)辦大廳專(zhuān)職提供導詢(xún)服務(wù)，協(xié)助辦事群眾現場(chǎng)取號或引導其通過(guò)自助服務(wù)機、手機等線(xiàn)上渠道辦理醫保業(yè)務(wù)。導詢(xún)人員現場(chǎng)對一般問(wèn)題直接解答，特需服務(wù)專(zhuān)程引導，聚焦“適老化”，推動(dòng)“個(gè)性辦”“網(wǎng)上辦”，通過(guò)“綠色通道”、線(xiàn)上幫辦代辦等形式實(shí)現全程導詢(xún)服務(wù)。

“我們還每天安排2名工作人員輪流值聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)，咨詢(xún)電話(huà)值聽(tīng)人員落實(shí)‘最多撥一次’工作制度，對來(lái)電人員提出的醫保相關(guān)政策、辦事程序及常見(jiàn)問(wèn)題等，按照《渝中醫保一本通》進(jìn)行規范化、標準化解答。”渝中區醫保局相關(guān)負責人表示，遇到無(wú)法解答的問(wèn)題，工作人員會(huì )按照咨詢(xún)電話(huà)問(wèn)題反饋機制，做好登記，填寫(xiě)《咨詢(xún)電話(huà)受理單》，按業(yè)務(wù)分發(fā)至對應后臺業(yè)務(wù)科室處理。

后臺業(yè)務(wù)科室則嚴格執行咨詢(xún)電話(huà)問(wèn)題反饋機制，規范受理，安排專(zhuān)人及時(shí)處理，限時(shí)答復，并將處理結果反饋至咨詢(xún)電話(huà)值聽(tīng)人員。如涉及多個(gè)科室，則由咨詢(xún)電話(huà)值聽(tīng)人員統籌協(xié)調，各科室協(xié)同辦理，最后統一答復。對流轉至后臺處理的咨詢(xún)問(wèn)題，做好進(jìn)度跟蹤，一般當天辦結；當天無(wú)法辦結的，則電話(huà)告知咨詢(xún)人辦理進(jìn)度并做好后續溝通。實(shí)現電話(huà)咨詢(xún)“一個(gè)號碼、一次撥打、一個(gè)閉環(huán)”的精準咨詢(xún)。

“通過(guò)推行1名工作人員在業(yè)務(wù)經(jīng)辦大廳專(zhuān)職提供導詢(xún)服務(wù)、2名工作人員輪流值聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)、N名工作人員協(xié)同辦理所有業(yè)務(wù)，這種‘1+2+N’引導咨詢(xún)服務(wù)模式，醫保服務(wù)實(shí)現了全程化導詢(xún)、精準化咨詢(xún)、規范化受理，切實(shí)提升了群眾辦事滿(mǎn)意度。”渝中區醫保局相關(guān)負責人介紹，自推行“1+2+N”引導咨詢(xún)服務(wù)模式以來(lái)，共受理問(wèn)題2200余個(gè)，辦結率100%。（姚延洋）