隨著(zhù)人工智能技術(shù)的發(fā)展，當下各類(lèi)平臺的智能客服越來(lái)越多。然而看似時(shí)髦的服務(wù)卻未能給用戶(hù)帶來(lái)更好體驗。

近日，一項數字化背景下客戶(hù)服務(wù)便利度的消費調查引起關(guān)注。“無(wú)法有效解決問(wèn)題”“答非所問(wèn)”“無(wú)效重復”等成為用戶(hù)反映的焦點(diǎn)。如何正確理解客服的重要性，讓客服真正發(fā)揮作用，企業(yè)需要做的還很多。

客服是提升產(chǎn)品服務(wù)的重要途徑。用戶(hù)在使用產(chǎn)品過(guò)程中往往會(huì )遇到各類(lèi)問(wèn)題，客服是用戶(hù)尋求解決方案的首選渠道。因此，客服也是企業(yè)及時(shí)了解用戶(hù)使用情況，發(fā)現產(chǎn)品問(wèn)題缺陷，及時(shí)解決潛在矛盾的重要載體。客服搜集的海量信息，還能為企業(yè)優(yōu)化升級自身產(chǎn)品提供重要依據。企業(yè)不應對客服工作敷衍了事，而要正確看待客服在用戶(hù)互動(dòng)、產(chǎn)品優(yōu)化、品牌競爭力等方面的積極作用。

用新科技服務(wù)用戶(hù)，不能只做表面文章，真正提升服務(wù)質(zhì)量才是王道。科技的本意應當是讓人們的生活更美好更便捷，如果不能滿(mǎn)足這一基本要求，那么科技的發(fā)明將失去意義。基于現有的智能技術(shù)，智能客服恐怕還難以完全替代人工客服。用戶(hù)的語(yǔ)言千差萬(wàn)別，提出的問(wèn)題更是五花八門(mén)，智能客服難以一一識別并且準確回答。這一方面需要企業(yè)建立相應的數據分析和智能識別系統，對客戶(hù)的語(yǔ)言習慣進(jìn)行學(xué)習，對常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行整理，采用更先進(jìn)的人工智能技術(shù)，從各類(lèi)用戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，提升系統的應變與識別能力。另一方面，企業(yè)不能因為智能客服的引入而降低人工客服的質(zhì)量，更不能通過(guò)人為制造障礙等逼迫用戶(hù)選擇智能客服。企業(yè)要將智能客服視作一種輔助手段而非商業(yè)技巧。

耍小聰明者最終將服下惡果。當前，一些企業(yè)忽視客服，對客服工作敷衍了事的行為，無(wú)疑削弱了消費者對企業(yè)的信心，也極大影響著(zhù)產(chǎn)品的品牌聲譽(yù)。誠然，智能客服的使用能有效節約用人成本，但絕不能掩耳盜鈴。避免投訴雖然減少了自有平臺的投訴，但換來(lái)的卻是消費者更大的不滿(mǎn)意不信任以及失去企業(yè)與消費者交流互動(dòng)的機會(huì )。這種耍小聰明的行為最終將讓企業(yè)撿起芝麻丟掉西瓜。

在當下激烈的競爭環(huán)境中，一個(gè)企業(yè)、產(chǎn)品要想脫穎而出，要依靠過(guò)硬的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。客服是產(chǎn)品互動(dòng)優(yōu)化服務(wù)的有效載體，地位重要，不可忽視。企業(yè)引入智能客服，切忌聰明反被聰明誤。